習慣社長の成長戦略今週の心得

社長の成長戦略『今週の心得』第46話:1店舗1日2万人が来客する◯◯戦略

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コミュニケーションは究極の差別化になり得る

「なるほど、ビジネスで勝つには原理原則があるんですね!」「業績の良い企業にはそんな共通点があったんですね!」という驚きにも似た発言。これとは逆に、「中丸先生、弊社では以前から実践してます!」「うちも営業活動で徹底してます!」というのは競合他社も羨む、業績著しい社長の言葉。

 

何が原理原則なのか、業績の良い企業に共通する戦略・取り組みとは何か?先日伺った北海道・北見市の廻転寿司トリトン。TBS「がっちりマンデー」で顧客満足度第1位に輝いたお店が、同様の戦略・取り組みを実践していました。その戦略・取り組みが、ランチェスター戦略における弱者の5大戦法のひとつ、「接近戦」です。

 

廻転寿司トリトンのお寿司はこちら。

 

回転寿司トリトン北海道北見店

 

ネタがデカイ!そして安い!道内を中心に10数店舗を展開。都内では東池袋とスカイツリーに店舗があるとのことですが、1日2万人の来客を超える店舗もあるそうです。席数から計算した回転数はおよそ10回転?!

 

繁盛店として味が良いのは当然、そして価格も安い、だから売れるのは当たり前?… それで本当に売れるのか?味が良い、他業種・他業界で言えば、商品・サービスの質が良いのは最低限の基準であり、繁盛店に限らず業績の良い企業には共通の戦略や取り組みがあります。

 

そのひとつが先のランチェスター戦略、弱者の5大戦法のひとつ、「接近戦」という概念です。「接近戦」とは、実際にお客様と会うことで親近感が得られ、信頼を勝ち取るようなやり方です。人は会うことで親近感・信頼感が醸成されます。なぜなら、それは心理学で言うところのザイオンス効果(下記の動画を参照)が働くからです。

 

ちなみに弱者の「接近戦」に対して、強者の5大戦法のひとつは「遠隔戦」です。営業マンがお客様のお膝元まで伺って営業するようなことをせず、広告などでお客様からの指名買いを促すようなやり方です。詳細は下記の動画で確認してください。

 

ランチェスター戦略、接近戦と遠隔戦

 

動画の再生はこちら(成長戦略TV 第16回)

 

ひとつ事例をあげましょう。「接近戦」でのコミュニケーションを最大限に活用して販売台数を伸ばしているのが、大型バイクで知られるハーレー・ダビッドソン・ジャパン(以下:HDJ)です。

 

HDJを良く知る人の中には「HDJはバイクメーカーではなく、イベント会社だ!」と言う人がいます。イベントは人と人が触れ合うことのできる場であり、まさに「接近戦」にはもって来いの場です。

 

ハーレーを購入してもらうにはハーレーを知り、興味を持っ てもらう必要があります。そのきっかけをつくるために年間1,000回にも及ぶイベントを開催、教習所などでも試乗でき、ハーレーに触れる機会を提供しています。

 

HDJは「私たちはバイクを売っているのではない。ハーレーのあるライフスタイルを売っているのだ」と言っています。イベントを通じた1,000回にも及ぶ「接近戦」がザイオンス効果を生み出し、既存客のロイヤリティーを深め、新規客を獲得する機会に繋がっています。

 

では、先の廻転寿司トリトンでどのように「接近戦」が展開されているのでしょうか?それは人を中心としたコミュニケーションの取り方です。今でこそ座席の目の前に電子パネルがあり、指先でピッとタッチしてオーダーすると、お寿司がベルトコンベアーに乗ってやっていくる…というところも少なくありませんが、トリトンは違います。

 

座席の目の前には「ご注文用紙」が置かれていて、注文したいお寿司を手書きで記入します。お店のスタッフに渡して待つこと数分、「ヘイ、中トロお待ち!」という具合に板さんが威勢良く注文したお寿司を持って来てくれます。これでは普通のお寿司屋さんと同じになってしまいます。

 

「お待たせしました。お味はどうですか?美味しいですか?」と会話が続き、こちらが「とても美味しいです!」と応えると、「3番さんから、美味しいを頂戴しました!」と店内に響き渡る大きな声で板さんが言います。すると、その声に合わせて店員さん全員が「ありがとうございまーす!」と合唱。

 

また「これから◯◯をさばきまーす!美味しいお寿司を握りますよー!」という具合に、美味しさのみならず、コミュニケーションで楽しませる!というエンタテインメント性があるのです。文章ではその臨場感が伝わりにくいと思いますが、このような光景をイメージしてみてください。その場にいると、とても気持ちが良いのです。

 

リピート・再来店を促すには、顧客が満足して当然。満足の上をいく感動がなければ、競合他社を圧倒するリピート・再来店にはつながりません。その感動、競合他社を寄せ付けない差別化要素が廻転寿司トリトンにはあります。その要素のひとつが「人=コミュニケーション」です。

 

差別化の定義は、「競合他社にはない自社だけの強みであり、顧客が価値を感じること」です。差別化というと、自社が提供している商品・サービスだけがその対象になると考える経営者の方が多いのですが、そうではありません。

 

覚えておいて頂きたいのは、商品・サービスという目に見えるモノではなく、目に見えないモノ(=コミュニケーションなど)こそ差別化できる要素となり、真似されにくいモノとなるということです。

 

これを弊社の提唱する“導線経営(R)”の「集客の仕組み化」「営業・販売の仕組み化」に応用すると、web上における企業のコミュニケーション力(=企業の情報発信力)となり、それがそのまま企業の営業力となるのです。

 

ホームページ、ブログ、YouTube、facebook、文章だけでない動画・図解付のメールマガジンなど… これらのツールをフル活用することで集客が仕組み化され、営業・販売が効率化されます。貴社には競合他社から選ばれる差別化要素がありますが?その差別化要素を伝えるためのコミュニケーション戦略がありますか?